7 tips que fidelizan
Alcanzar nuevos mercados, llegar a nuevas audiencias, y dar a conocer el nombre de nuestra marca son muchos pasos en los que pensar y puede hacer que perdamos el foco de la realidad comprobada.
Si has escuchado esta frase “Es más económico y trae más beneficios retener clientes que conseguir nuevos” Estás en lo cierto.
Existen estadísticas que la confirman, esta información fue divulgada por la firma de consultores Altfield, donde se muestra que es entre 60% y 70% probable venderle a un cliente ya existente, frente a la ventana de entre 5% y 20% de venderle a nuevos clientes. Con esto no te estamos diciendo que desistas de tener nuevos clientes, sino que vale la pena dedicarle el mismo esfuerzo a los que ya confían en ti.
Además, un estudio realizado por Bain & Company en conjunto con especialistas de la Escuela de Negocios de Harvard, arrojó que aumentar apenas un 5% la cifra de retención de clientes puede significar entre un 25% y 95% más de ingresos. Lo cual nos lleva a que es indispensable mantener satisfechos y fieles a quienes ya son tus clientes porque tiene ventajas económicas y de proyección muy grandes como para dejarlas pasar. Por eso, queremos compartirte 7 claves para aumentar la retención de clientes:
- Brinda una excelente experiencia del cliente
Los consumidores están dispuestos a pagar más solo para tener una grata experiencia. ¡Tú también lo haces verdad!
Tener los mejores frente a la competencia no es una garantía. Si quieres aumentar tu tasa de retención de clientes, tu misión principal debe ser brindar una experiencia de primera desde el principio hasta el final. Siguiendo la lógica del embudo de marketing, la experiencia vinculara a tus clientes de la forma positiva y serán ellos mismos los que te ayuden a promocionarte de la manera más orgánica.
Si tienes una tienda con formato online, debes comprender que no solo los productos que ofreces hacen parte de esa experiencia, incluso lo que consideres más mínimo como los métodos de pago, la logística de entrega, la presentación de los productos también forma la experiencia.
A continuación, algunos de los elementos más importantes que hacen parte de la experiencia del con cliente:
- Calidad de tus productos o servicios
- Nivel de satisfacción con el servicio o atención al cliente
- Interfaz de tu sitio web
- Métodos de pago y envío disponibles
- Aplica estrategias de promoción
La satisfacción y felicidad están relacionadas con las expectativas; cumplirlas o excederlas hace mucho más probable que los clientes te elijan en el futuro.
En el mundo de las ventas online, donde la competencia es cada vez más notable y con algunos clics pueden cerrar la ventana de tu sitio y abrir la de tu competencia, las estrategias de promoción son la manera de estar siempre presente en la mente de los clientes.
Algunas de las estrategias más comunices y efectivas son:
- Programas de recompensas (acumula puntos)
- Alianzas con otras marcas (Intercambio de premios)
- Cupones de descuento (cupones sujetos a compras)
- BOGOF (Buy One Get One Free o 2×1)
- Ofertas especiales (3×2, precios al mayor y similares)
Los programas de recompensas son una excelente manera de mostrarles a tus clientes cuán te importante son para tu organización.
Según información divulgada por Bond, los usuarios están dispuestos a proveer más información sobre ellos si obtienen una mejor experiencia y recompensas personalizadas. Lo que nos lleva a nuestro siguiente punto…
- Conoce mejor a tus clientes
En esta era que vivimos bien sabemos estamos expuestos a que todo está en constante cambio gracias a las nuevas tecnologías y patrones de comportamiento y consumo.
Por eso, es necesario conocer mejor a los clientes y hacerte las siguientes preguntas ¿Qué es lo que esperan de ti?, ¿Cómo?, ¿Dónde? y ¿Cuándo lo esperan? Esto podría llevar a modificaciones en los canales de marketing que utilizas, tu Buyer Persona, el Buyer’s Journey y otros elementos relevantes sobre el manejo de tu marca y organización.
Una excelente estrategia para recabar datos son las encuestas. Simplemente pregunta a tus clientes si están contentos con la experiencia y cómo podría mejorar.
Es conveniente no analizar la data solo de forma cuantitativa, conoce también elementos cualitativos cuyos detalles se pierden entre los números y algunas veces son más relevantes para crear la mejor experiencia. ¡Escucha a tu audiencia!
Las métricas de herramientas como Google Analytics, un servicio de email marketing y un CRM te ayudarán a conocer más fondo ciertos aspectos de los clientes que podrías estar pasando por alto.
- Recuerda los emails transaccionales y automáticos
Así como existen las famosas thank you pages como respuesta a una landing page, puedes enviar correos agradeciendo a tus clientes, confirmando la compra o acción, y además compartiendo con ellos algún tipo de recompensa.
Los correos para recuperar carritos abandonados también caen en esta categoría. Invita a tu cliente a terminar lo que empezó y brinda recompensas por ello, también puedes utilizar este tipo de herramienta para enviar correos a clientes inactivos y compartir ofertas personalizadas basadas en historial de compras e interacciones con la marca.
Y, si tienes una tienda física, puedes aplicar al máximo la omnicanalidad y enviar correos a tus clientes que hacen compras en tu tienda con descuentos especiales al hacer compras online, o viceversa. Esta estrategia es muy poderosa para rotar rápidamente el inventario y dar salida a productos de temporada.
- Inclúyelos en tu toma de decisiones
Si bien esta es una práctica muy aplicada por los SaaS, también puedes hacer las denominadas “pruebas beta” si tienes un restaurant o una línea de ropa.
La idea es hacer una invitación a una selección especial de clientes, los cuales te darán su feedback con respecto a lo nuevo que quieres presentar, crear un espacio conjunto donde puedas escuchar, lo que esperan de tu marca y podrás tener un aprendizaje en cada interacción.
Para algunos de tus clientes puede que la sola invitación a ser parte de algo tan importante como una prueba beta, un showrun, una degustación o similares, puede ser suficiente para mejorar las posibilidades de fidelización. Sin embargo, un regalo nunca estará demás como una forma de agradecimiento.
¡No olvides que la experiencia es lo más importante!
- Establece canales de comunicación continua
La comunicación es clave para mantener buenas relaciones, y eso no excluye la relación que tiene una organización con su cliente.
Un informe presentado por Super Office en 2021 muestra una diferencia del 1.000% ¿Impresionante no? entre los clientes que dicen haber recibido un servicio excepcional, y las empresas que prometen uno y no lo dan.
Es decir que, mientras 10 empresas se enfocan en una cosa, solo 1 cliente está de acuerdo con eso. Eso proyecta la poca comunicación que existe entre las partes.
La solución es establecer una relación de confianza y contar con un canal de comunicación directa 24/7 por el cual los clientes se puedan comunicar en cualquier momento y lugar.
En ese sentido indica, un informe divulgado por Kayako que el 51% de los clientes está más propensos a comprar en un sitio web si tiene un chat en vivo. Si consideras que ninguna comunicación es ser más directa que la que sostienes directamente desde tu sitio web, el chat en vivo se elige como la mejor opción.
Y el 80% de los reconoce que esta más satisfecha con esta vía de comunicación entre los demás canales.
- No restes importancia a los recursos educativos
Hablemos específicamente de las secciones de FAQ o preguntas frecuentes, así como las Knowledge Base, en el caso de los servicios más complejos como el SaaS.
Información publicada por Social Media Today muestra que 70% de los consumidores prefieren hallar información en tu sitio web que tener que escribir o agendar una llamada.
Una idea excelente para utilizar estas herramientas es contar con un chatbot que pueda facilitar el proceso de búsqueda de dicha información, además de agilizar un canal de comunicación por el cual el cliente puede solicitar la atención de un agente humano en caso de que no encuentre lo que necesita.
Algunos expertos dicen que el auto servicio es el nuevo servicio al cliente…
Por en marcha estos consejos y mira cómo los indicadores más importantes de la eficiencia de tu negocio comienzan a apuntar hacia arriba el número de conversiones.